产品模板:客户旅程地图

编者注:以下客户旅程地图模板已由Slack的员工技术产品经理验证。

当你使用你的产品时,你可能很难理解你的客户在想什么。您可能会感到困惑,为什么客户花那么多时间检查X特性,或者为什么客户从a点到B点需要多个步骤,而实际上只需要一个步骤。这就是客户旅程地图的作用所在,它帮助你规划、理解和优化客户体验。

准备好了解客户的期望和需求了吗?没有时间浪费了,让我们开始吧!

客户旅行地图

顾客旅程地图101

客户旅程图(CJM)是一个图表,直观地显示了客户在使用您的产品时所经历的阶段。从激励他们开始使用你的产品的触发点、需求或痛点,到实际使用,到解决方案和目标的实现。

CJM还可以根据客户的体验来构建体验,帮助你培养与观众的共鸣。

客户旅程地图的目标

CJM通过以下两种方式之一促进了组织向以客户为中心的思想的演进:

  • 它有助于识别不同的机会领域
  • 它有效地传播关键客户的见解

2 CJM的主要阶段

CMJ两部分

一步一步

这里有几个重要的步骤,在做你的客户旅程地图:

  • 阶段:确定您所映射的是用户的当前状态还是您希望他们达到的目标状态。
  • 演员:在地图中定义主要角色。是客户、员工还是利益相关者?它可能是多重的,特别是如果你有一个市场。
  • 时间:定义时间;是一个月,一个星期,还是一年?
  • 深度:定义视角和深度级别。
  • 接触点:一个交互点和组织的任何代理或工件。
  • 渠道:一种与客户或用户交互的媒介。

在这里获取模板

我们在谷歌Slides、壁画和Coda中列出了三种不同的模板样式。

在谷歌的幻灯片

在这里获得对模板的即时访问

在壁画

通过使用由壁画创建的模板,批判性地思考用户的需求和动机。

在结尾部分

从Coda的三步走开始,更好地了解你的客户。

结尾处客户旅程图
Coda上复制

主要收获

  1. CJM的目的之一是识别创新和创意机会。
  2. CJMs还展示了如何为客户提供关键价值。
  3. 对于CJM,通常有6个步骤。
  4. 培养对客户的同理心是很重要的。

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