你在利用对话数据吗?产品领导者需要知道什么

编者注:以下是一位客座博主写的。如果您有产品管理/技术行业经验,并想为博客投稿,请联系ellen@www.lintel-iom.com

然而,在2020年之前,数字转型已经在顺利进行给企业带来了巨大的冲击.疫情迫使零售店关闭,所有行业的员工都要远程工作。以前面对面的对话都通过电话、数字应用程序、免提或语音设备进行——都是在面具后面进行的。如果一家企业不能通过电话或数字沟通渠道与员工、客户或合作伙伴进行对话,那么疫情肯定会迫使他们这样做。

利用声音的机会。

数字渠道对话的快速增长创造了一个巨大的数据机会。你知道企业中只有10%的数据是吗结构化,使其可用于分析和触发节省时间的自动化?剩下的90%的数据是非结构化——音频、视频和图像等项目——这是许多分析方法无法获取的一类数据,在大流行之前,这类数据每年以55-60%的速度增长。现在,随着远程工作成为常态,非结构化数据的增长速度甚至更快。

在音频、视频和图像中,音频正在以巨大的速度增长。从正确的角度来看据报道,Zoom增长了20倍与与会者讨论大流行病。呼叫中心电话增加了300%在大流行的早期如果你要估算在用户基础和/或目标市场中可挖掘的对话总数,无论你如何划分,音频信息的数量都是惊人的,值得探索。

挖掘可行的见解

大大小小的公司都在努力解锁这些惊人数量的音频数据,因为他们知道这是他们真正了解客户声音(VOC)的地方,并立即实施更改,以增加销售,减少客户流失,改善支持,并节省成本。

Clarabridge、Genesys、Medallia和Qualtrics等所有大型客户体验(CX)解决方案都在其CX分析中实现了语音数据。他们意识到挖掘语音数据是真正了解客户的地方。交易后调查通常会得到5-30%的回应率,这些调查偏向于“非常高兴”或“非常愤怒”的客户。公司可能永远不会听到70-95%的客户不关心或没有时间填写调查。难道这些客户的重要性没有降低,他们的反应也没有降低?

你可以用这些音频数据做什么?

  • 发现那些可能流失的客户,并把他们赢回来
  • 了解如何改进你的产品或服务
  • 测试某些销售策略是否奏效
  • 指导销售人员如何进行电话推销
  • 确保代理商符合法规要求

如果没有将音频数据添加到您的业务分析中,那么您将获得许多有价值的见解。那么你该如何开始呢?

如何解锁语音数据?语音识别

作为解锁非结构化音频数据的基础设施服务,语音识别几乎出现在所有软件类别中。在一些垂直软件领域,如Conversational AI和自然语言处理,产品领导者已经将转录作为其产品的基础部分。使用语音到文本或自动语音识别软件,结合其他功能,如对话流软件或文本到语音(TTS),可以让他们获得新客户,保留现有客户或增加销售。

手持蓝白色智能手机的男子

在其他垂直领域,如统一通信即服务(UCaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS),产品领导者转向语音识别,以加快创建新的附加产品,如虚拟代理或高级分析。人才招聘软件公司的产品负责人正在使用文字记录和音频元数据(语气、情绪、停顿等)来筛选合适的候选人,并以更公正的方式分析他们的回答。无论软件类别或增长阶段如何,语音识别都能改善客户体验,并为将语音体验推向市场的创新者减少头痛。

由于人工智能,语音技术正在迅速发展

在过去的10年里,语音到文本(STT)技术出现了复兴。语音技术已经从苹果的Siri、谷歌Home和亚马逊的Alexa等命令和响应系统,转向了能够在毫秒内听到和解析完整对话的解决方案。人工智能(AI)的出现甚至可以解决最古怪的用例。

作为人工智能的一个子集,深度学习加速了STT的革命性变化。端到端深度学习平台消除了多步骤、计算重的传统语音识别过程,并将其优化为一步;运行在快速gpu,音频输入和准确的文本输出。这种端到端深度学习过程创建了非常灵活和快速训练的语音模型。通过使用端到端深度学习方法,组织能够持续地训练他们的模型,这既降低了错误率,又为模型提供了动态学习新术语的灵活性。

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这些STT的新方法使该技术最终为业务应用做好了准备。“可接受的”70%的准确性,以较高的准确性换取较慢的速度,或者由于高STT成本而不得不限制音频转录的日子已经一去不复返了。

端到端深度学习STT解决方案可以达到90%以上的准确率,以毫秒的转录速度运行,成本更低,使用更少的计算资源,在一个GPU上有100个转录流,具有更强的可伸缩性。因此,产品领导者可以自由地重新想象用户体验,并创造令人惊叹的语音产品。

我们的未来就是现在,由声音驱动

语音技术是商业领域的新领域。在最初为基于消费者的命令和响应应用程序开发之后,新的语音识别解决方案现在可以以更准确、更快的转录和更低的成本来满足更具挑战性的商业音频需求。

语音识别使产品用户更容易、更快、更准确地完成任务。此外,它还允许产品领先企业以极低的成本快速推出新功能或附加产品。您是否考虑将语音数据添加到您的路线图中?在评论中添加任何问题和想法,或者@在推特上的@ deepgramai或LinkedIn上的#Deepgram提到我们。

看看我们的白皮书,如何使您的应用程序启用语音要学习更多的知识。

满足作者

凯蒂Bryne

Katie Byrne领导企业基础设施、安全和网络自动化技术的市场营销。她在扩大品牌、推动用户采用和执行交付业务成果的项目方面有着可靠的记录。她也是一个全方位的好人。

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